به گزارش پایگاه خبری تحلیلی «چهارفصل» در روزهای اخیر، رسانه‌های محلی خبر از موفقیت یکی از نمایندگی مجاز ایران‌خودرو در کهگیلویه و بویراحمد داده‌اند. طبق اعلام شرکت ایساکو، این نمایندگی در ارزیابی شاخص‌های «کارنامه شایستگی خدمات» در فصل بهار ۱۴۰۴، موفق به کسب رتبه نخست منطقه جنوب کشور و جایگاه سوم در سطح ملی شده است.

بر اساس گزارش ایساکو، شاخص‌های کلیدی این ارزیابی شامل رضایت مشتریان (CSI)، کیفیت انجام تعمیرات، رعایت زمان تحویل، خدمات تکمیلی و انطباق با الزامات وزارت صمت بوده و این نمایندگی در مجموع، درجه شایستگی «ممتاز» را به‌دست آورده است.

اما این اعلام موفقیت، در کنار تحسین، با پرسش‌ها و تردیدهایی نیز از سوی افکار عمومی همراه شده است. برخی از مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و فضای گفتگوی محلی، تجربه‌های متفاوتی از خدمات پس از فروش ایران‌خودرو بیان کرده‌اند؛ تجربه‌هایی که نه‌تنها با امتیاز ۹۷/۵ هم‌خوان نیست، بلکه در برخی موارد حاکی از نارضایتی از نحوه‌ پاسخگویی، زمان تعمیرات و هزینه‌های جانبی است.

منتقدان معتقدند که ارزیابی‌های رسمی شرکت‌های بزرگ معمولاً بر مبنای گزارش‌های درون‌سازمانی انجام می‌شود و گاهی ارتباط محدودی با واقعیت میدانی دارند. به گفته آنان، نظرسنجی‌های رضایت مشتریان در سیستم‌های رسمی ممکن است تنها از بخشی از مشتریان دریافت شود، آن هم در شرایطی که فضای شکایت و اعتراض، شفاف و در دسترس همه‌ مردم نیست.

از سوی دیگر رتبه‌بندی‌ها زمانی معنا پیدا می‌کند که با بررسی‌های میدانی، گفتگو با مشتریان واقعی و مشاهده‌ عملکرد روزمره‌ نمایندگی‌ها همراه باشد. در غیر این صورت، امتیازهای عددی ممکن است تصویر دقیقی از کیفیت خدمات ارائه ندهند.

اگرچه ممکن است عملکرد مطلوب یک مجموعه، به‌صورت واقعی منجر به رضایت بخشی از مشتریان شده باشد، اما انتظار می‌رود شرکت‌های خودروسازی در کنار اعلام آمارهای رسمی، سازوکارهای شفاف‌تری برای سنجش تجربه‌ واقعی مشتریان فراهم کنند.

 پرسش اینجاست آیا این رتبه‌های ممتاز واقعاً بازتاب‌دهنده‌ رضایت مردم از خدمات پس از فروش ایران‌خودرو هستند؟ یا باید میان «موفقیت آماری» و «رضایت واقعی مشتری» تفاوت قائل شد؟

شما چه فکر می‌کنید؟ تجربه‌ شما از خدمات این نمایندگی چگونه بوده است؟

می‌توانید نظرات خود را ذیل خبر ارسال کنید.